Redonner du sens et susciter l'envie

Depuis ces dernières années, notre environnement subit de profondes mutations qui modifient les attentes de nos clients, et impactent nos pratiques et nos métiers de la relation client. L’avènement du numérique conjugué à l’émergence croissante de l’Intelligence Artificielle, nous amène à requestionner la place de l’Humain au sein d’une expérience client toujours plus instantanée et cross-canal.

Face à ces évolutions technologiques, l’enjeu majeur consiste à redonner du sens et susciter l’envie de nos équipes à transformer notre relation client. Le succès de la transformation dépendra du niveau d’adhésion des salariés et de leur envie à proposer et à participer à ces évolutions novatrices.

Focus sur deux innovations initiées au sein de la Direction du Service Client et Commercial (DS2C) d’EDF : l’une visant à améliorer l’expérience Client, grâce à un dispositif de formation innovant développé par les équipes DS2C en région Nord-Ouest, l’autre améliorant l’expérience Collaborateurs avec une démarche managériale « Piloter Autrement ».

« Nos formateurs en mode Test & Learn se placent en situation de prise d’appels clients pour expérimenter la méthode en amont des ateliers avec nos conseillers. Cette approche, basée sur l’écoute et la découverte client, nous permet de proposer des services adaptés. Elle est un véritable levier pour booster la vente de services au bénéfice du client. »

Vincent MARIJON, Directeur Service Client et Commercial en région Nord-Ouest - EDF

Donner envie de découvrir son client : le dispositif de formation "Ateliers ECE"

En 2021, la Direction du Service Client et Commercial d’EDF lance l’École de la Conquête et de l’engagement (ECE). Une académie interne dont le rôle est de développer avec efficience les compétences clefs de nos Conseillers autour de la conquête commerciale, l’engagement client et l’excellence opérationnelle. Ce dispositif intègre un cursus complet de formations et s’appuie sur l’ensemble des outils de professionnalisation à destination des équipes commerciales du marché des Particuliers. Il vise à cultiver l’envie de se surpasser pour nos clients et leur offrir une expérience d’exception.

Depuis son lancement, nous déclinons l’École de la Conquête et de l’engagement, et nous l’enrichissons grâce à une série d’ateliers internes où la découverte du client est au centre des échanges. Nous laissons toute la place à l’innovation régionale, car nos territoires sont de formidables terrains d’expérimentation.

C’est ainsi qu’en 2022, les professionnalisants de la région Nord-Ouest ont constaté que le degré de satisfaction des clients était variable et proportionnel au niveau de personnalisation de la relation établie. Fort de ce constat, ces équipes décidèrent de mettre en oeuvre une série d’ateliers avec l’objectif de s’intéresser particulièrement au client et à sa situation.

En privilégiant l’échange et la découverte du client, cela permet une approche commerciale ciblée et personnalisée : sur le placement de services c’est l’assurance du bon produit au bon moment !

Ce dispositif est un véritable levier pour accroitre la performance commerciale de nos Conseillers mais également de remettre en mouvement ceux qui sous-performaient. En effet, 40% d’entre eux atteignent aujourd’hui leurs objectifs après seulement un atelier.

Ces résultats nous poussent à développer cette démarche auprès de tous nos Conseillers et de continuer l’accompagnement dans le temps sur les Conseillers déjà embarqués.

Ainsi, ceux qui éprouvaient encore de la difficulté à « rentrer dans la bulle du client », une fois convaincus, deviennent promoteurs et sont fiers. Ils ont envie de partager leur savoir-faire et les clients le ressentent.

Insuffler l'envie des Collaborateurs : la démarche managériale "Piloter autrement"

Ce projet « Piloter Autrement » est une démarche managériale visant à faire évoluer les postures des managers et celle des salariés pour les rendre pleinement acteurs de leur performance au service du client. Une idée remontée du terrain qui a été initiée à la suite d’une prise en compte, par les Managers, de témoignages de Conseillers en attente de nouvelles méthodes de pilotage et d’évaluation de leurs résultats individuels.

Ce constat nous a conduit à réinterroger en profondeur nos pratiques de pilotage managérial de la performance. Avec pour ambition de changer de paradigme en incitant les Managers à s’intéresser d’abord aux Conseillers Clients avant de considérer leurs performances. Le bénéfice de cette nouvelle posture devant permettre aux Conseillers de gagner en sérénité pour atteindre leurs objectifs tout en étant beaucoup plus centrés clients.

Cette démarche s’est attachée dans un premier temps à mettre à disposition les résultats individuels et collectifs, sur une plateforme accessible en toute autonomie, par les conseillers qui consultent leurs résultats avec la fréquence qu’ils souhaitent. Cette plateforme a été élaborée à partir d’un cahier des charges et d’ateliers construits par les conseillers avec la possibilité de piloter 3 principaux indicateurs de finalité (composites) : l’engagement Client, la performance commerciale et la compétitivité.

Les conseillers ont également la possibilité de situer leurs résultats par rapport à un collectif de conseillers ayant le même profil. Cela a ainsi répondu à une demande collective de simplification et de sens.

« Afin d’ancrer la démarche dans la durée, nous avons construit des ateliers de mise en situation pour permettre aux Managers de s’entraîner sur les techniques de questionnement grand angle, d’écoute, et de feed-back, à l’instar de ce qui est demandé aux conseillers vis-à-vis des clients. C’est la symétrie des attentions.»

Pascal ORUS, Directeur Service Client et Commercial en région Sud-Ouest - EDF

Pour assurer un meilleur feed-back, nous avons également formé les Managers à la conduite d’entretien de progrès et de coaching (EDPC). L’ambition de l’EDPC est de mettre en place un cycle d’échange entre les Managers et les Conseillers pour faire progresser les Conseillers sur leurs compétences métier et leurs résultats sur les 3 domaines à enjeu (Engagement Client, Conquête, Compétitivité). Un dispositif ayant pour bénéfice de générer des performances durables et un engagement des Conseillers encore plus marqué.

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Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023

AXA repousse les frontières du recrutement en offrant une expérience avant-gardiste dès le premier contact avec ses candidats. Depuis 2022, l’assureur propose son Espace Conseils 360°, une initiative novatrice visant à accompagner les projets professionnels des personnes en recherche d’emploi de manière immersive et interactive.

Entretien avec Muriel Nicou, Head of Employee Experience & Employer Branding - AXA

Une plongée virtuelle et innovante dans les coulisses de recrutement

Animé par des collaborateurs volontaires d’AXA, cet espace offre une plongée virtuelle dans les étapes cruciales de la recherche d’emploi. Comment ? À travers un parcours virtuel composé de salles proposant des contenus éclairants et des services variés pour guider le visiteur à chaque étape de son projet professionnel.

L’Espace Conseils se distingue par des contenus adaptés à tous, une approche servicielle gratuite, et même une fonctionnalité inédite : le « speed-mentoring ». C’est avec ce type de contenu que le site de recrutement attire plus de 1,2 millions de visiteurs annuels et que la marque employeur obtient plus de 200 000 followers sur les réseaux sociaux

Une expérience préliminaire à l'expérience collaborateur

Et si une entreprise pouvait donner un avant-goût de son expérience collaborateur avant même que l’on ait candidaté ?

Depuis 6 ans, AXA s’engage dans une démarche servicielle avec un Espace Conseils sur son site de recrutement. L’origine de ce service est liée au constat que de nombreux profils, jeunes ou expérimentés, ont besoin d’être aidés dans leur projet professionnel car ils n’ont pas dans leur entourage quelqu’un pour les conseiller. En 2022, cet espace a été repensé en version immersive 360° pour suivre les usages des internautes et faire découvrir les locaux d’AXA de manière immersive.

Accessible, moderne et ludique

L’Espace Conseils offre, pour tout internaute, un accès 100% gratuit à de nombreux contenus et formats pour accompagner sur le projet professionnel. Pour les collaborateurs AXA, c’est aussi un centre de ressources qu’ils peuvent communiquer à leurs proches, renforçant la conviction d’une entreprise engagée dans une démarche servicielle et citoyenne.

Concrètement, que trouve-t-on ?

L’Espace Conseils virtuel propose une immersion dans les locaux d’AXA France, une des entités présentes sur le territoire Français. Un parcours est proposé avec des salles dédiées aux différentes étapes du projet professionnel. Un carnet personnalisable est mis à disposition dans chaque salle, permettant aux visiteurs de construire leur feuille de route.

Du « personal branding » aux entretiens, toutes ces salles offrent des contenus variés et accessibles en autonomie guidée. Une particularité louable : tous les contenus de l’expérience immersive sont également accessibles dans un format plus classique sur la page du site de recrutement, garantissant un accès au contenu également pour les personnes en situation de handicap moteur.

Autonomie et humain au coeur de l'expérience

Tout en proposant un parcours « guidé » en autonomie, le volet humain est au coeur de cette expérience unique. En complément de vidéos chaleureuses, une salle « Coup de Boost » propose notamment des sessions individuelles de « speed-mentoring » avec un mentor RH AXA, offrant une opportunité de conseils personnalisés. Des créneaux de rendez-vous sont proposés tous les 15 jours. Cela n’existe sur aucun autre site de recrutement en France !

Une approche novatrice axée sur l’inbound marketing

Axée sur l’humain et l’accompagnement professionnel, cette approche novatrice mise sur la qualité des contenus partagés pour attirer des profils qui n’auraient pas spontanément identifié AXA en tant qu’employeur de choix. À court terme, cette initiative vise à aider de manière inclusive tous types de profils, de l’étudiant réfléchissant à son projet professionnel au jeune retraité envisageant une reconversion, au travers d’une boîte à outils.

À plus long terme, l’objectif est de créer et de cultiver une relation concrète entre le candidat potentiel et la marque AXA, en contribuant à renvoyer une image positive et accueillante du secteur de l’assurance. C’est une vraie stratégie marketing gagnante de l’équipe Expérience Collaborateur & Marque Employeur d’AXA !

Une offre citoyenne et inclusive

Entièrement gratuite et sans contrepartie, cette offre s’inscrit dans une démarche citoyenne et inclusive. AXA souhaite « (re)donner l’envie » à ses prospects cibles de postuler et dévoiler le ton de leur future expérience collaborateur bien avant la candidature. Une réelle révolution dans le monde du recrutement.

Et demain ?

Ce n’est que le début de l’aventure. Les services proposés sont aussi en amélioration continue grâce aux feedbacks des nombreux candidats sur les 6 000 offres en ligne sur le site recrutement.axa.fr. Une belle initiative à suivre et à découvrir par vous-même ici !

Dans le secteur de l'Expérience Client et du Business Process Outsourcing (BPO), le développement des solutions basées sur l'IA est l'une des innovations les plus passionnantes de ces dernières années.

Ces solutions, déjà utilisées par les acteurs du BPO tels que Konecta, impactent positivement la Relation Client, qu'il s'agisse de prédire ou réduire le taux de churn, d'extraire des insights au travers de l’analytics, de fournir des recommandations sur les produits ou encore de faciliter le travail du conseiller client.

Alix Ait-Said, Directeur général sales & marketing - Konecta FSM

GenAI et l'Expérience Client du futur

L'IA générative est à même d'apprendre de manière autonome, de comprendre des contextes complexes et de s'adapter à des situations diverses. Alors que l'IA traditionnelle est efficace pour les scénarios nécessitant des réponses automatisées simples, la GenAI offre de plus grandes possibilités comme l'extraction rapide d'informations ciblées, la génération de contenus hyper-personnalisés et de conversations « humaines », permettant aux marques de créer de la valeur à grande échelle en :

- Améliorant, optimisant et accélérant les opérations clients à l’échelle ;

- Développant des parcours clients hyper-personnalisés et hyper-contextualisés grâce à une approche conversationnelle semblable à celle de l'humain ;

- Transformant les parcours des collaborateurs pour développer leurs compétences et les responsabiliser davantage.

Loin d’être une menace pour les marques et les acteurs du BPO, il s’agit d'une réelle opportunité pour tous !

Transformer l’Expérience Client

Du point de vue de l’Expérience Client, les perspectives de transformation offertes par la GenAI sont multiples :

- Mieux anticiper les besoins des clients grâce à l'analyse des données, des émotions, des sentiments et de la parole. Cela permet de devancer les problèmes auxquels les clients pourraient être confrontés afin de les résoudre plus rapidement, voire de manière préventive ;

- Personnaliser de manière poussée la relation avec les clients en proposant des contenus et recommandations plus pertinents ;

- Échanger en langage naturel, avec une approche similaire à celle d’un humain.

Cette transformation, afin d’être efficiente, nécessite néanmoins une parfaite maîtrise des opérations clients et de leurs processus, les outils GenAI venant s’intégrer dans un écosystème souvent expérimenté et complexe. C’est pourquoi, chez Konecta, notre GenAI Use Case Factory est un élément central de notre stratégie. Nous travaillons au plus proche de nos clients afin d’identifier les opportunités propres à leur secteur d’activité, pour concevoir et déployer des solutions spécifiques à leur écosystème.

À titre d’exemple, la solution SmartClaims, développée pour le secteur de l’assurance, permet d'accélérer le traitement des demandes d'indemnisation des clients pour les sinistres automobiles. Un « agent virtuel » basé sur de l’IA générative traite l’ensemble des interactions par e-mail ou intégrant des documents, réduisant ainsi les délais de remboursement de près de 30%.

Dans le secteur des télécoms, un correcteur d’orthographe multilingue permet de réduire le nombre d’erreurs et d’incompréhensions dans les conversations, avec un impact significatif sur la satisfaction et la fidélité des clients.

Transformer l'Expérience Collaborateur

L'intégration de solutions GenAI présente également de nombreux avantages pour les conseillers, qui voient leur capacité à se consacrer à des tâches à valeur ajoutée augmenter. On notera, en outre :

- Une meilleure productivité au travers de l'automatisation des tâches répétitives, avec un impact positif sur la responsabilisation, l’efficacité et la motivation des conseillers ;

- La capacité à libérer du temps productif au service de l’empathie, de la créativité et de la satisfaction client, pour un exercice du métier plus gratifiant et enrichissant ;

- L’opportunité de donner une nouvelle dimension à la formation et d'expérimenter plus en profondeur les différents scénarios d’interaction, en fonction des profils clients, de la technicité des produits et services, des états émotionnels ou des différents problèmes.

Autre domaine très prometteur : le coaching. La technologie CoachAI, développée par Konecta, est un système automatisé innovant capable d'identifier les meilleures pratiques au sein des équipes, de générer des plans d'amélioration personnalisés et des formations pour accompagner individuellement les collaborateurs. À titre d’illustration, les premiers déploiements indiquent des gains de 25% sur les périodes de montée en compétence des conseillers, ou encore une progression des performances commerciales de plus de 20%.

Concrétiser l’approche GenAI

Que ce soit pour les clients finaux, les annonceurs ou les conseillers, les bénéfices de l’IA générative semblent avérés. Une expérience client plus fluide et personnalisée, un effort client et une satisfaction optimisés, des opérations clients plus efficientes et un travail plus gratifiant pour les conseillers. Néanmoins, l'adoption et le déploiement de solutions GenAI peuvent se heurter à un certain nombre de complexités, qu’elles soient d’ordre technologique, liées aux compétences ou encore à la culture d’entreprise.

C’est pourquoi, chez Konecta, nous avons développé une approche simple et pragmatique pour accompagner ses clients dans ce voyage, une approche mêlant notre expertise de l’Expérience Client et de ses processus, notre maîtrise des différentes technologies GenAI ainsi que notre capacité d’écoute et de prise en compte de l’écosystème client : une approche d’architecte GenAI dans l’Expérience Client.

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Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023

Dans l'économie de l'expérience client d’aujourd’hui, la technologie joue un rôle crucial dans la fourniture d'un service client de qualité. Cependant, la technologie y compris les modèles de langage d’Intelligence Artificielle générative et leur grand potentiel dans le domaine du service client ne suffit pas à elle seule à créer des expériences clients exceptionnelles.

Pour véritablement émerveiller vos clients, vous avez besoin d'une expertise spécialisée qui dépasse les simples données, qui va au-delà de l'analyse quantitative ce qu'il vous faut, c'est une compréhension empathique et profonde des besoins et des aspirations de vos clients. Nos consultants en expérience client agissent comme une extension de votre équipe. En s'intégrant à votre organisation, ils étudient les flux de travail, les habitudes des employés et les difficultés des clients.

Cette approche interne oriente à la fois les mises en œuvre techniques et les processus orientés client – créant des expériences qui se ressentent humaines, personnelles et authentiques.

Hervé Racine, Country Manager France, Italie et Maroc - Sabio Group

Priorité client : de la première à la dernière étape

De nombreux fournisseurs de solutions d'expérience client (CX) se concentrent sur la promotion des caractéristiques des produits qui correspondent aux capacités de la solution et non de l'entreprise elle-même, ou peuvent au mieux offrir des solutions généralistes qui, à long terme, ne feront que créer plus d'obstacles.

Or, les consultants centrés sur le client font de votre organisation leur priorité – cherchant à comprendre profondément votre entreprise de manière personnalisée et de l'intérieur. Notre objectif est simple : placer votre client au cœur de chaque discussion et décision. Avec nos conseils stratégiques adaptés à vos besoins, vous pouvez ainsi mieux servir vos clients.

Le bon partenaire offre des conseils pour vous aider à maximiser la valeur de vos achats technologiques et ainsi vous orienter vers les outils spécialisés qui répondent le mieux à vos besoins plutôt que de vous laisser distraire par des achats supplémentaires non pertinents pour votre organisation.

Les consultants expérimentés facilitent l'intégration et le déploiement optimaux de nouvelles solutions et encouragent l'adoption par les utilisateurs tout en centrant l'expérience sur l’utilisateur final. Le résultat : des clients et des employés heureux.

Déverrouiller le désir client : la force du Consulting CX

Chez Sabio Group, notre approche de Consulting nous plonge au cœur des opérations quotidiennes de nos clients, nous permettant d'optimiser leurs systèmes pour répondre aux véritables besoins de leur clientèle. Nous les aidons à maximiser le retour sur investissement de leurs technologies tout en créant des liens durables avec leurs clients, renforçant ainsi l'attrait de la marque.

Kisio (filiale du groupe Keolis), spécialiste de la mobilité et des transports, a fait appel à l'expertise de Sabio pour réinventer le parcours de leurs clients à travers une expérience client améliorée. Ils rencontraient des difficultés avec une plateforme CX obsolète, générant des obstacles pour leurs agents et affectant négativement le service client et l’expérience client dans son ensemble.

Sur une période de deux ans, nos spécialistes ont étudié méticuleusement les opérations commerciales de Kisio, identifiant les difficultés et les opportunités d'amélioration dans les parcours clients. Ce partenariat collaboratif a dépassé la technologie, conduisant Kisio à être nommé pour un prestigieux prix européen du Centre de Contact et du Service Client (ECCCSA) en 2023.

L’élément décisif de cette reconnaissance a été le développement d'un outil de gestion de demandes innovant et adapté, 'Projet KCM'. Conçu avec une approche centrée sur l'utilisateur, cet outil de suivi des cas client, a optimisé la capacité du service client de Kisio - non seulement en améliorant l'expérience pour les clients de Kisio et, par conséquent, leurs clients, mais aussi en rationalisant le flux de travail pour les collaborateurs du centre de contact de Kisio.

L'expertise Consulting de Sabio a été déterminante pour aligner la technologie avec les objectifs commerciaux de Kisio, aboutissant à un succès retentissant et a posé les bases d'un partenariat collaboratif à long terme.

Un second exemple de l'importance cruciale de travailler avec un spécialiste CX indépendant est le projet de Sabio avec un opérateur télécom français de renom. Cet opérateur était confronté au défi de placer le client au cœur de ses processus tout en réalignant ses besoins fonctionnels. L'approche de Sabio a dépassé la technologie, se concentrant sur la compréhension profonde des clients et des employés. Nous sommes allés au-delà de l'étape refonte des besoins fonctionnels pour définir minutieusement les personas internes et externes et ainsi cartographier les parcours client.

Cette stratégie centrée sur le client a permis de sélectionner non seulement la technologie adaptée aux besoins détaillés de leur entreprise, mais aussi de s'assurer qu'elle répondait aux besoins opérationnels de leurs employés de manière fluide. Notre engagement à recentrer l'expérience client s'est avéré pertinent, réaffirmant l'importance du Consulting CX.

Séduire, convaincre, prospérer : l'expertise CX globale

Notre conviction chez Sabio est que les spécialistes en CX centrés sur le client devraient s'intégrer au sein des organisations pour saisir le potentiel de la technologie CX et les objectifs de transformation numérique globale, y compris la culture d'entreprise et les méthodes de travail des collaborateurs. Cela nous permet d’accompagner la gestion du changement pour encourager l'adhésion dans tous les services concernés lors de l'implémentation de nouvelles solutions ou processus et d'agir en tant que conseiller neutre pour l'utilisation optimale des technologies choisies, tout en supervisant la formation du personnel pour une productivité optimale.

Cette approche permet de cartographier les parcours actuels et de construire des personas détaillées pour représenter les groupes d'utilisateurs cibles. Ces perspectives permettent aux consultants d'établir des plans futurs ancrés dans les besoins des clients.

Dans cet exemple, notre implication ne s'arrête pas à la mise en œuvre. Un ajustement et une formation continus assurent une continuité et ainsi de tendre vers l’excellence – ravivant les bonnes perceptions de la marque en accélérant les transformations numériques pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Poursuivre le succès de notre travail avec nos clients se traduit par des retours sur investissement mesurables tels qu'une diminution du taux de résiliation et une augmentation de parts de marché.

Au-delà de l'IA : quand l'humain fait toute la différence

Dans l'économie actuelle, l’expérience client est devenue un critère clé de succès ou d’échec. De nombreuses entreprises misent trop sur les innovations technologiques tout en négligeant l'intimité avec leurs clients. Cette déconnexion engendre une expérience client disparate et impersonnelle qui nuit à la marque. Les consultants expérimentés viennent combler cette lacune en combinant vision stratégique, mise en œuvre minutieuse, gestion du changement et efficacité des flux de travail - ils renforcent ainsi le désir des consommateurs.

En fin de compte, notre mission est simple : aider nos clients à se développer en plaçant les consommateurs au centre de tout ce qu'ils entreprennent.

La véritable transformation digitale vient de l'intérieur

Beaucoup d'organisations se concentrent exclusivement sur les points de contact visibles par le client, tels que les applications mobiles, pour leurs initiatives technologiques. Cependant, aucune entreprise ne peut offrir des expériences marquantes si ses processus internes ne s'alignent pas sur les besoins de ses utilisateurs.

La maturité digitale nécessite une agilité organisationnelle pour répondre efficacement aux évolutions du marché. Les initiatives peuvent inclure :

- L’évaluation des processus actuels par rapport aux meilleures pratiques de l'industrie

- Les analyses des flux de travail pour éliminer les goulots d'étranglement

- La construction d'une infrastructure CX de base telle que les CRM

- La fourniture de recommandations d'optimisation continue basées sur des contrôles réguliers

Guider les clients à travers chaque phase du projet — de la conception des feuilles de route à la gestion du changement et à la réalisation finale — l’objectif est de développer des systèmes à l'épreuve du futur, capables de répondre aux attentes croissantes.

Travailler avec des consultants axés sur le client comme Sabio offre des avantages continus, y compris l'ajustement régulier des processus pour améliorer des indicateurs de performance clés tels que la résolution dès le premier contact (FCR). Dans le cadre de notre collaboration avec nos clients, nous pouvons
fournir :

- Le monitoring des outils et de la performance

- La mise à jour des plateformes et des outils

- L’optimisations de la productivité

- Les contrôles d'alignement périodiques entre les systèmes et les objectifs stratégiques

- Les conseils sur les tendances émergentes de l'industrie

Cette approche d'amélioration continue signifie que les organisations continuent d'évoluer et d'innover sans cesse, tandis que les plateformes CX restent à la pointe de l'innovation et que les flux de travail augmentent sans cesse l'efficacité.

La voie à suivre : rallumer l’étincelle de l’expérience client

Fournir des expériences clients éblouissantes à l'ère numérique nécessite de combiner des interfaces élégantes avec une excellence technique en arrière-plan. Chez Sabio, nous aidons à créer cette synergie grâce à notre activité de Consulting centrée sur l'humain, guidée par un principe directeur : le client d'abord, et toujours.

En associant les insights clients, la gestion du changement et la mise en œuvre pratique, les consultants conçoivent des systèmes et des processus prêts pour des besoins en constante progression. Cette excellence opérationnelle se traduit par un retour sur investissement tangible — de la réduction de l'attrition à l’augmentation de l’attachement du client à la marque.

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Partenaire des Palmes de la Relation Client 2023