Chafya Benlarbi, Directrice de la Relation Client - American Express France
American Express a participé à la semaine de la Relation Client en fête en 2022. Par quelles actions ?
En 2022, la date de la semaine de la Relation Client en fête coïncidait avec celle de notre événement interne, la Customer Week, qui célèbre chaque année les collaborateurs du service clientèle les plus performants.
Dans ce contexte, nous avons décidé de mener des actions d’envergure pour créer l’émulation autour des métiers de la relation client.
En premier lieu, nous avons créé une série de deux films centrés sur le témoignage de deux collaboratrices (une conseillère clientèle et une conseillère voyage et concierge) qui expliquaient leur vie chez American Express.
Ces films décrivaient, de manière subtile, l’expertise des deux conseillères et les opportunités d’évolution qu’American Express propose pour les collaborateurs du service clientèle. Ces films ont été diffusés en interne, sur les réseaux sociaux et sur les jobboards.
Ensuite, nous avons organisé une conférence sur les métiers du service client ouverte à tous les collaborateurs de l’entreprise.
Enfin, nous avons organisé des rencontres entre les collaborateurs du service clientèle et les collaborateurs non opérationnels. Nous avons une diversité extrêmement riche de métiers au sein de notre service clientèle et c’est essentiel de les mettre en lumière.
Quels résultats tirez-vous des actions conduites dans le cadre de la semaine de la Relation Client en fête en 2022 ?
Nous avons observé un vrai engouement de l’ensemble des collaborateurs pendant la Semaine. Ils ont partagé les films sur les réseaux sociaux, ont participé aussi bien à la conférence qu’aux rencontres avec les collaborateurs du service clientèle… Nous sommes également fiers d’observer que les actions que nous avions conduites en France ont eu un écho au niveau global chez American Express, sur notre réseau social interne.
Ce succès vous surprend-t-il ?
Cet engouement illustre l’engagement d’American Express pour la satisfaction client. Nous sommes une entreprise spécialisée dans les services financiers et nos clients font le choix de souscrire une Carte American Express. Nous devons donc démontrer notre valeur chaque jour à nos clients.
L’excellence de service est l’une des composantes majeures de notre valeur et nous avons la chance d’avoir des collaborateurs au service clientèle qui sont pleinement engagés dans cette mission.
