Lien entre les consommateurs, les salariés et les entreprises

Connaître les formes de liens entre les entreprises et les consommateurs malgré la distance : cette édition a pour objectif de déceler les nouvelles attentes des consommateurs en matière de lien avec les marques ; de comprendre comment les entreprises s’adaptent et améliorent leurs services pour entretenir le lien bien que les contacts soient limités ; de déduire les changements de comportement chez les cibles.

Extraits du baromètre

Le prérequis du digital pour maintenir le lien à distance

Les consommateurs apprécient le lien digital avec les entreprises à condition que les échanges soient rapides, pratiques et de qualité.

Zendesk et ESG Research se sont associés pour identifier les clés de la maturité l’expérience client (CX) et les secrets des entreprises championnes de la CX. Lisez le rapport pour savoir où en est votre équipe.

"Au commencement, le choix d’externaliser sa relation client pour une entreprise répondait à une triple attente de savoir-faire immédiat, de réactivité de mise en œuvre et de compétitivité économique. Si ces fondamentaux restent bien sûr d’actualité la motivation principale a clairement évolué aujourd’hui vers une volonté des marques d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients, facteur concurrentiel évident."

Edito par Patrick Dubreil, Président, SP2C

Les entreprises peinent à relever les défis croissants liés à l’engagement client En plus de la pression déjà présente, la pandémie de 2020 a fait émerger de nouveaux enjeux.Le comportement des clients évolue, leurs attentes augmentent et ils :
• Optent en premier lieu pour le digital à un rythme effréné ;
• Préfèrent le libre-service et les réseaux sociaux ;
• Attendent des interactions vécues, pertinentes et authentiques, et si possible avec une assistance humaine.

Pour en savoir plus, téléchargez l'étude

Extrait

IA : De grands espoirs, mais les cadres dirigeants veulent des résultats

L'innovation rapide de l’intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique modifient la façon dont les entreprises travaillent, en façonnant l'avenir de l'engagement client.

L'IA a le potentiel pour susciter un meilleur engagement tout en réduisant constamment les coûts, permettant ainsi aux entreprises de proposer des expériences différenciées et d'optimiser le contact humain à l'échelle de l’entreprise. Pour de nombreux dirigeants, l'IA ne tient pas encore ses promesses.

Etude PWC – AFRC

Pour la deuxième année consécutive, PwC et l'AFRC ont mené une étude sur les leviers améliorant la satisfaction client.

L'année 2020 a souligné l'importance cruciale de la satisfaction client, reflétant directement la qualité du service offert par les entreprises. En cette période de crise sanitaire, certaines entreprises ont su maintenir une satisfaction client élevée en s'adaptant avec réactivité.

La crise a également rappelé l'importance de l'aspect humain dans la relation client, même si le digital reste un outil d'efficacité.

L'étude identifie quatre priorités majeures cette année, mettant en avant la nécessité pour les entreprises d'adopter une position responsable, d'améliorer la gestion des retours clients, d'exploiter les insights des employés sur le terrain, et de structurer efficacement les données 360°.

Investissement en ressources et outils au service la satisfaction client

La majorité des entreprises misent sur le développement de leur capital humain et l’amélioration de leurs outils de travail afin de développer la satisfaction de leurs clients.

Toutefois, encore peu d’acteurs investissent de manière géométrique entre leurs clients et leurs employés : 16% investissent dans l’écoute de la voix des employés contre 80% dans la voix des clients.

Pour la troisième année consécutive, KPMG présente son baromètre de l'expérience client, une étude réalisée dans 26 pays selon les 6 piliers : intégrité, personnalisation, résolution, attentes, temps & effort, empathie.

Dans ce contexte particulier, le baromètre France met en avant des marques et secteurs qui ont su s'adapter pour maintenir voire renforcer la qualité de l'expérience client.

Les champions 2021 se sont distingués en améliorant les parcours avec une intégration fluide des canaux digitaux, ont su rebondir face à la crise, et continuent de répondre aux défis environnementaux.

Avec un consommateur 2021 aux attentes différentes, adeptes des canaux digitaux, mais toujours attaché aux contacts humains et aux interactions personnalisées, chaque marque doit relever le défi de comprendre et d'engager ce nouveau client.

CONSULTER L'ETUDE

Quelques chiffres

Retrouvez le quatrième baromètre Cision sur l’après deuxième vague : janvier / février / mars 2021

Cette nouvelle édition fait suite au troisième baromètre sur la période octobre-décembre 2020 ; il revient sur les évolutions des valeurs et tendances plébiscitées par les consommateurs, les salariés et les entreprises sur le début de l’année 2021.

En 2021, les objectifs du "Baromètre des nouvelles tendances de consommation" de Wavestone demeurent constants. L'édition actuelle offre un panorama des habitudes de consommation des Français un an après la crise sanitaire de la COVID-19. Publiée en mars dernier, l'édition 2020 a été témoin de variations de comportements sans précédent. Les analyses récentes ont alimenté divers discours, des fantasmes sur "le monde de demain" aux aspirations à un "monde plus responsable", aboutissant à un constat unanime sur l'accélération de tendances préexistantes. Quelles sont ces tendances? Comment les Français expriment-ils leurs intentions et les changements concrets dans leurs habitudes de consommation? Explorez l'édition 2021 du "Baromètre des nouvelles tendances de consommation" de Wavestone pour trouver des réponses approfondies à ces questions.