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04/03/2024

Publication AFRC

Dans ce contexte mondial de tension et de fragmentation de la société, ce n’est pas facile de redonner envie aux clients, aux citoyens et aux collaborateurs de s’engager auprès des marques. Ces difficultés ont fait prendre conscience aux dirigeants que l’expérience client était devenue la colonne vertébrale de l’entreprise, levier de croissance des ventes et pouvait les aider à traverser les crises successives en investissant dans la connaissance client, la qualité de l’expérience et la fidélité client.

Et c’est surtout depuis fin 2023, et ce début d’année, qu’une nouvelle vague technologique qui déferle partout, applicable dans tous les domaines comme la santé, l'agriculture, l'e commerce ou encore l'industrie automobile et bien sûr dans l’expérience client, que l’IA générative va transformer nos organisations.

C’est beaucoup d’espoir, d’incertitude, de risques et d’opportunités. Le champ des possibles et les cas d’usages semblent sans limite. Nous allons forcément devoir traiter ces questions dans tous les évènements, études et productions de contenus de l’AFRC.

Quelles seront donc les tendances de cette année ?

Nous recevrons Thomas Husson, VP et Principal Analyst - Forrester lors de notre événement phare AFRCx Transformation Day le 15 mars prochain et qui nous présentera les chiffres et les synthèses d'études publiés sur l'impact à court et moyen terme de l'IA générative, dite la tendance 2024.

L'AFRCx Transformation Day est un événement annuel de l'association qui réunit des experts du secteur autour de conférences sur les tendances de l'Expérience Client et des sujets d'actualité tels que la transition écologique ou encore le futur des métiers dans la Relation Client.

Ces conférences complètent nos études publiées et à venir. En 2022, l'AFRC et The Boson Project ont publié l'étude : Futur des métiers dans l'Expérience Client, à retrouver dans la section des études sur notre site internet.

Je m'inscris à l'événement

Vous avez également choisi d’autres thèmes que nous allons traiter en 2024 dans tous nos évènements ainsi que dans notre magazine, disponible à partir du 26 mars au salon All4Customer. Nous y serons présents, sur le stand AFRC pendant les 3 jours. L'occasion de venir nous rencontrer !

Continuez d’apporter vos idées, vos expériences et vos témoignages par des interventions dans la chaîne TV /podcast « AFRC fait son show » ou dans le magazine AFRC. Participez avec vos équipes à nos différents rendez-vous : l'Association Française de la Relation Client c'est votre intelligence collective.

A très vite,

Eric Dadian, Président de l'AFRC

06/02/2024

Publication AFRC

Cher membre de l’AFRC,

Nous démarrons 2024 avec un plan de route bien chargé qui sera présenté à notre Assemblée Générale le vendredi 15 mars prochain. Incontestablement l’IA générative va nous occuper toute l’année et bien plus, transformant toutes les organisations sur son passage et nos débats autour des meilleures pratiques s’annoncent passionnants.

Assemblée Générale

C’est le sujet plébiscité par vous tous et le Conseil d’administration qui ouvre de nouvelles perspectives à la relation client à la fois pour améliorer la qualité du service, augmenter l’expertise des conseillers et optimiser les coûts pour les entreprises (ex : conversations automatisées plus réalistes, analyses des sentiments, capacité de prédiction et recommandations personnalisées, décharger les conseillers des tâches répétitives, réaliser des synthèses, suggérer des réponses sourcées, analyser les avis clients et dégager des tendances marketing…).

L’IA générative sera peut-être le levier tant attendu pour faire reconnaître la valeur de nos métiers et de l’expérience client dans les entreprises et augmenter le niveau de satisfaction des clients.

Mais vous avez choisi aussi d’autres thèmes que nous allons traiter dans le programme 2024, comme par exemple : La gestion des RH, le futur des organisations, les nouvelles pratiques managériales, la RSE, l’ESG, la, gestion de la DATA, l’évolution des technologies IA dans un contexte réglementaire européen, les stratégies relation client à déployer, le pilotage des opérations avec quels indicateurs, le ROI de la satisfaction client, le feedback management, la valeur des indicateurs qualité… tout un programme !!

Récemment le président de Macy’s a déclaré au salon NRF :

Le parcours client (« customer journey ») est un nouveau concept qui embarque ensemble tous les services de l’entreprise et permet de rendre la marque « obsédé client » dans tous les processus (plan de production, l’expérience en magasin, l’expérience digitale, le stockage, la livraison, les services supports, les services généraux…)

Toute la stratégie client de Macy's, ce grand magasin de renommée mondiale, est basée sur la transformation de l'expérience de ses clients grâce à des parcours hyper-personnalisés à grande échelle et connectés qui favorisent une croissance rentable, l'amour de la marque et la fidélité. L’analyse des verbatims, des avis clients sont tournés vers l’acquisition, la conversion, l’engagement des clients pour faire revenir vers la marque. En tant que pionnier de la transformation numérique, Macy's cherche à obtenir des données plus approfondies en temps réel sur les préférences et les comportements des clients.

"L’omnicanal n’a plus de sens, il faut être là où se trouve le client" nous dit le Président de Macy’s.

En 2024, construisons ensemble une expérience d’excellence par le partage collectif des meilleures pratiques, par l’échange à travers le programme de l’AFRC très ambitieux, composé d’ateliers thématiques, des vis ma vie, des webinars, l’AFRC X Transformation Day, le Meetup des technologies, les Palmes de la Relation Client, des visites de salons (All4 Customer, Vivatech), de laboratoires de recherche, des études, baromètres, livres blancs, benchmarks, des learning expéditions, des normes, certifications, labels, des formations avec l'AFRC Académie et sans oublier des actions de lobbying pour défendre et faire comprendre la contribution de l’expérience client dans l’économie française.

Continuez d’apporter vos idées, vos expériences et vos témoignages par des interventions dans la chaîne TV /podcast « AFRC fait son show » ou des articles dans le magazine AFRC, participez avec vos équipes aux évènements et répondez aux enquêtes, l’AFRC c’est votre intelligence collective !

Eric Dadian, Président de l'AFRC

22/12/2023

Publication AFRC

Cher membre de l’AFRC,

Moi aussi j’ai essayé de me prêter au jeu du « buzz à questions » imaginé par les équipes de l’AFRC et Angélique Gérard, qui anime l’AFRC fait son show, notre nouvelle émission vidéo et podcast. En jouant j’ai tiré ces 5 questions :

Si vous deviez décrire l'année 2023 en un mot, lequel serait-il ?

Envie.

Nous venons de traverser ensemble une année 2023 bien chargée en évènements et en actions diversifiées, mais aussi riche en rebondissement avec les prémisses de grandes transformations à venir pour l’Expérience Client.

Si vous pouviez changer une chose laquelle serait-elle ?

Ce serait d’obtenir du gouvernement le droit de travailler le dimanche en le proposant de façon volontaire aux entreprises et aux salariés.

C’était d’ailleurs une promesse de Bruno Lemaire lorsque nous avions organisé un groupe de travail de la profession en 2021 qui devait déboucher sur la création de la marque de garantie « Relation Client 100% France » en contrepartie.

Quel événement vous a le plus marqué en cette année 2023 ?

L’arrivée de l’IA générative et la performance des modèles LLM’s.

Appartenir à la communauté AFRC vous a permis de gagner du temps en partageant avec vos pairs les meilleures pratiques, de s’informer sur les solutions technologiques et leurs fonctionnalités, de vous comparer dans la gestion des demandes clients et collaborateurs, de mieux appréhender les bouleversements à venir avec l’IA Générative.

Le saut technologique que nous connaissons depuis fin 2022 ouvre de nouvelles perspectives à la relation client à la fois pour améliorer la qualité du service, augmenter l’expertise des conseillers et optimiser les coûts pour les entreprises (ex : conversations automatisées plus réalistes, analyses des sentiments, capacité de prédiction et recommandations personnalisées, décharger les conseillers des tâches répétitives en réalisant des synthèses, en suggérant des réponses sourcées, en analysant les tendances marketing…).

Grace à vous, l’AFRC est devenu en 25 ans le plus grand réseau de professionnels de la Relation Client et expérience client et incontournable pour accompagner les entreprises dans leur transformation.

En répondant à notre enquête annuelle, vous avez choisi une multitude de sujets, de thèmes qui seront traités dans le programme 2024 à travers les évènements, les ateliers, les études, les contenus des supports de communication, comme : le futur des organisations, les nouvelles pratiques managériales ou comment concilier les évolutions des métiers avec l’IA genérative, la RSE, l’ESG, la, gestion de la DATA, l’évolution des technologies IA dans un contexte réglementaire européen, les stratégies relation client à déployer, le pilotage des opérations avec quels indicateurs ? Le ROI de la satisfaction client, le feedback management.

Quelle tendance voyez-vous émerger pour l'année à venir ?

L’expérience client est devenue la colonne vertébrale de l’entreprise.

En effet plus de trois quarts des dirigeants d’entreprises ont compris que pour répondre à la fois, aux nouvelles exigences des clients (immédiateté, plus de personnalisation, des expériences de qualité et de proximité, et aux demandes des collaborateurs, qu’il était important d’investir dans le service client pour mieux résister à la situation économique morose et que l’expérience client était devenue la colonne vertébrale de leur entreprise.

Quels objectifs vous êtes-vous fixé pour 2024 ?

Construire ensemble une expérience client d’excellence.

Notre ambition est de vous fournir des clés de réussite par le partage collectif des meilleures pratiques, et par l’échange à travers un programme 2024 très ambitieux, composé d’ateliers thématiques, des vis ma vie, des webinars, l’AFRC X Transformation Day, le Meetup des technologies, les Palmes de la Relation Client, des visites de salons (All4 Customer, Vivatech), de laboratoires de recherche, des études, baromètres, livres blancs, benchmarks, des learning expéditions, des normes, certifications, labels, des formations (Academie AFRC), sans oublier des actions de lobbying pour défendre et faire comprendre la contribution de l’expérience client dans l’économie française.

Venez nous apporter vos idées, vos expériences, vos témoignages par des interventions dans notre émission « AFRC fait son show » ou à travers un article dans le magazine AFRC, participez avec vos équipes aux évènements, ateliers, répondez aux enquêtes, l’AFRC est votre intelligence collective.

Cette nouvelle année 2024 nous donne envie de construire ensemble une expérience client d’excellence, répondant à une nouvelle conception qualitative de consommation, respectueuse de l’environnement et des valeurs humaines.

Nous vous souhaitons une merveilleuse année !

Eric Dadian, Président de l'AFRC

03/10/2023

Publication AFRC

Édito d'Eric Dadian, Président de l'AFRC

C’est peut-être le mois de l’année le plus chargé pour l’AFRC : il a commencé avec le plus grand évènement de la profession, lundi 2 octobre au théâtre de Paris avec la cérémonie de remise des Palmes de la Relation Client. Nous vous faisons découvrir le palmarès 2023 ci-dessous.

Je consulte le palmarès

C’est aussi le lancement de la semaine de la Relation Client en fête. L’occasion de mettre un grand coup de projecteur sur notre secteur et sur celles et ceux qui le font rayonner.

C’est le cas de Yannick Vincent Falquet, élu « Meilleur conseiller client de France », à la suite du jeu-concours organisé avec Randstad et Corrélation lors de l’été 2023.

Nous terminerons cette semaine par la dictée de la Relation Client, organisée par Orthodidacte et Sensduclient.com le vendredi 6 octobre.

Comme chaque année, l’AFRC vous dévoile son nouveau magazine à chaque soirée des Palmes de la Relation Client. Les articles vous aideront à décrypter les meilleures pratiques et tendances autour du thème de l’année : Redonner Envie.

Il est grand temps de redonner envie aux clients, aux collaborateurs et à la nouvelle génération de s’engager pour les marques et de leur faire confiance.

Pour raviver cet enthousiasme, il est essentiel de prendre en compte les attentes émergentes des clients, en particulier de la Gen Z. De plus, il sera nécessaire de maîtriser l'IA générative et d'explorer de nouvelles applications, telles que la prédiction des besoins des clients, le traitement automatisé des demandes simples grâce aux chatbots et l'amélioration des processus des conseillers.

Point clé à retenir : les influenceurs sont devenus des leaders d’opinions : 61% des consommateurs de la génération Z interagissent avec une personnalité digitale au moins une fois par jour et 80% ont déjà acheté un produit après recommandation.

Je consulte le magazine

Le mois d'octobre sera un moment clé où nous compterons sur votre participation active. Nous vous invitons à partager les sujets qui suscitent votre intérêt pour l'année 2024. De plus, vous serez partie prenante de notre projet de Benchmark des Services Clients, que nous mènerons en collaboration avec PwC. Enfin, nous souhaitons également recueillir vos besoins en matière de formation pour l'AFRC Académie. Votre contribution sera essentielle pour façonner nos initiatives futures.

Pour finir, une nouveauté verra le jour en cette fin d’année : l’AFRC webTV. Un format vidéo et podcast, auquel vous êtes conviés à participer ! Si le projet vous intéresse, n'hésitez pas à contacter notre Cheffe de projet, Justine Hainsselin sur l'adresse mail suivante : jhainsselin@afrc.org

Avant de vous quitter, je vous invite à télécharger notre Panorama des solutions de la Relation Client, réalisé avec Accenture et qui pourrait grandement vous aider dans vos projets 2024, en cliquant ici.

A très vite,

Eric Dadian

05/09/2023

Blog

Eric Dadian, Président de l'AFRC

Nos crayons sont taillés, les bonnes résolutions sont prises. Reposés et rechargés en énergie, nous sommes tous prêts pour cette rentrée 2023 qui s’annonce trépidante.

Prêts pour lancer cette 16ème édition des Palmes de la Relation Client qui annonce le début de la semaine de la « Relation Client en fête » du 2 au 6 octobre, avec cette année plus de 50 candidatures avec de nouvelles marques, une cérémonie remplie de surprises et de nouveautés.

Sans rien dévoiler, la mise en avant de la génération Z viendra nous partager sa vision de la Relation Client.

Cette semaine de la Relation Client sera aussi marquée par le concours de meilleur téléconseiller de France qui revient avec nos partenaires Randstad et Corelations (J-5 avant la fin des candidatures) et nous terminerons le vendredi avec une dictée de la Relation Client pour tester les talents d’orthographe des conseillers ; ce sera l’occasion de mettre un grand coup de projecteur sur notre secteur et nos métiers que nous défendons depuis plus de 25 ans.

Je consulte l'agenda

Nous vous rappelons le thème que nous avons choisi pour les Palmes 2023, « Redonner Envie ».

Pour redonner envie et répondre aux nouvelles exigences des clients jeunes et moins jeunes, les entreprises ont dans leur grande majorité compris qu’il fallait adopter un état d'esprit centré sur le client : répondre aux demandes de joignabilité, offrir à la fois une expérience client d’excellence et hyper personnalisée, en étant là où se trouve le client, en utilisant les solutions d’IA générative tout en maintenant une relation humaine pour que la relation client devienne un vrai levier commercial et de fidélisation.

Nous vous donnons rendez-vous à partir du 2 octobre pour découvrir les lauréats qui auront su répondre à ces enjeux et nous donner envie de nous engager pour une marque.

Bonne rentrée !

Eric Dadian

03/07/2023

Blog

Eric Dadian, Président de l'AFRC

Avant de pouvoir profiter des vacances d’été, nous tenons à vous faire part des dernières actualités du secteur et de l’AFRC avec un mois de juin ponctué d’évènements riches et variés en contenus inspirants sur les dernières tendances.

Retour sur les événements marquants du mois de juin ◀️

Le salon Viva Technology a été un véritable succès cette année avec plus de 150 000 visiteurs et 2 000 startups. Nous tenons à remercier Wavestone, Jean-Noël Luci, Daniel Verschaere et ses équipes, pour leur invitation qui a permis aux membres de l'AFRC de se nourrir en innovation dans un parcours personnalisé dédié à l'Expérience Client. Les membres ont rencontré de belles startups, prometteuses dans l'avenir du secteur : (Namkin - BtoB Customer Experience, CogNeed, QuestIT, Igonogo, Revisior, VIALINK.)

La formule de l'atelier "Vis ma vie" confirme son succès : le 20 juin, les membres de l'AFRC ont eu l'opportunité de découvrir l'univers de Club Med, marque tant aimée des GM que nous sommes et qui nous fait rêver à travers ses voyages. Nous avons obtenu un taux de satisfaction de 9,9/10. Ce format d'atelier, réservé aux Directeurs de la Relation Client, est un rendez-vous unique et exclusif.

Vis ma vie de Directeur Client - AFRC x Club Med

20 juin 2023

Ces événements ont permis de débattre et de partager autour des enjeux que nous avons observés chez les entreprises tout au long de ce premier semestre, à savoir :

Enjeux d'accessibilité et de considération aux demandes clients

Enjeux liés à la collecte et l'utilisation de la Data et IA qui deviennent le carburant de l'Expérience Client et les LLM (Large Language Models) sont à la base des nouvelles solutions d'IA générative qui seront testés pour copiloter les besoins clients.

Enjeux de simplification des tâches des collaborateurs en allant, par exemple, chercher les données sur les produits et l'éventail des offres pour aider les conseillers à se concentrer sur leur valeur commerciale.

Enjeux d'engagements très forts sur le respect environnemental, la considération client et l'épanouissement des conseillers et des collaborateurs

Enjeux de gains de part de marché dans un univers concurrentiel qui s'étend et l'Expérience Client devient un levier de vente.

Plus de singularité dans les communications pour rendre les marques désirables

Enjeux d'inflation qui change les modèles économiques des entreprises

Vous l'avez manqué ? 🚨

L'AFRC a dévoilé son étude : L'Expérience Client durable, menée par R3 Group.

Un Vade Mecum inédit qui vous dévoile les 9 enjeux et les 5 leviers clés de la mise en œuvre opérationnelle d'une Expérience Client durable. De belles marques telles que la Macif, EDF ou encore Orange nous partagent leurs bonnes pratiques pour vous inspirer et vous guider dans vos projets durables.

Télécharger l'étude

Nous nous retrouvons avant les vacances ! ☀️

Le jeudi 6 juillet nous nous retrouvons pour un format d'événement que nous avions déjà testé en 2019 : le Meet-Up de l'AFRC qui sera suivi d'une Garden party. Cet événement est l'occasion de découvrir les solutions qui améliorent l'Expérience Client, notamment à travers la restitution exclusive du Panomrama des solutions de la Relation Client. Cette étude, menée par l'AFRC et Accenture, fait un tour d'horizon des solutions qui améliorent la Relation Client et qui bénéficient d'une version en français.

Cet événement est d'autant plus attendu car les marques auront la possibilité d'assister aux témoignages de Directeurs de la Relation Client qui nous apporteront une vision d'expert sur la solution qu'ils utilisent au quotidien pour la bonne gestion de leur service.

Bonnes vacances et on se retrouve à la rentrée pour célébrer les Palmes de la relation Client

Eric Dadian

05/06/2023

Blog

Eric Dadian, Président de l'AFRC

Le mois de mai est passé bien vite mais il nous a permis d’organiser un atelier « Vis ma vie de Directeur Client » chez Disneyland Paris pour y découvrir leurs meilleures pratiques managériales. Merci aux équipes du Client Relation Center de nous avoir si bien reçus.

En juin nous reprenons un rythme soutenu d’évènements. Le 16 juin, nous fêtons les 25 ans de l'AFRC.🎉 Un quart de siècle pour l'association qui met tout en œuvre pour défendre et réaffirmer la contribution de l'Expérience Client dans l'économie française.

Palmes de la Relation Client

En juin nous reprenons un rythme soutenu d’évènements avec la présentation du Radar des startups de la Relation Client, réalisé avec nos partenaires Wavestone et Forinov. De ce radar nous sélectionnerons, avec votre aide, 10 startups prometteuses dans le secteur de l’Expérience Client. Ces dernières seront présentées aux Palmes de la Relation Client dans la catégorie Jeune pousse.

Et n’oubliez pas de candidater aux Palmes de la Relation Client. Vous avez jusqu’au 30 juin pour candidater aux Palmes : Expérience Client, Expérience Collaborateur et Expérience Citoyen.

Palmes de la Relation Client

Atelier - Data et IA générative dans la Relation Client

Le jeudi 6 juin l’atelier « Data et IA générative dans la Relation Client » nous permettra de nous plonger dans les algorithmes de l’IA générative et de comprendre la valeur apportée à la relation client, dans le respect des règles d’éthique et des nouvelles réglementations européennes.

Lors de cet atelier, nous aurons l’opportunité d’écouter les interventions de Fatie Toko - La Poste Groupe sur l’IA de confiance, d’Antoine Couret, Président du Hub France IA sur les solutions françaises ou encore d’Antoine Maisonneuve, Président de l’Alliance Blockchain France sur le déploiement de l’EBSI (European Blockchain System Infrastructure) qui offre aux administrations et aux citoyens européens une liste de cas d’usages avec la Blockchain et son impact dans la relation client.

Je m'inscris à l'atelier

Meet-up : performez votre business et networkez

Avant de nous quitter pour les vacances d'été, l'AFRC organise le Meetup : une journée permettant aux marques d'avoir une vision concrète des solutions qui améliorent l'Expérience Client.

Il aura lieu le jeudi 6 juillet et se divisera en deux parties : la première partie de la matinée sera dédiée à la présentation du Panorama des solutions de la Relation Client, réalisé par Accenture et l'AFRC puis la deuxième partie de l'événement sera dédiée à des ateliers de retours d'expérience de Directeurs de la Relation Client.

Les inscriptions sont ouvertes !

Je m'inscris au Meet-up

A très vite,

Eric Dadian

01/05/2023

Blog

Quand le printemps est bien installé, c’est l’ouverture des candidatures pour les Palmes de la Relation Client, la 16ème édition, avec un nouveau thème plein d’espoir « Redonner envie ».

En effet, après avoir traversé quelques crises, il est grand temps de redonner à l’envie une place de choix dans le management des entreprises et de la relation client. L’envie, ce désir qui inspire la volonté d’agir, alimente le besoin de s’engager. Le désir est notre moteur constitué d’émotions et pour les salariés la recherche d’un épanouissement en entreprise.

Organisées par l'AFRC, les Palmes de la Relation Client distingueront les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client dans 5 catégories : Expérience Client, Expérience Citoyen, Expérience Collaborateur, Directrice/teur de l’année et Jeune pousse.

Les lauréats seront choisis par un jury de professionnels de la Relation et de l'Expérience Client, anciens lauréats, spécialistes du marketing, consultants et représentants d'associations professionnelles. Ce sera l’occasion de récompenser les initiatives qui nous redonnerons des émotions positives : la joie et le bonheur qui stimulent notre cerveau, apportent l’épanouissement pour les salariés et l’engagement client, nous donnent de l’énergie, renforcent la confiance en nous poussant à aller vers les autres pour des relations clients durables.

Je veux en savoir plus

Comme vous le savez aussi l’Académie de l’AFRC a présenté son programme 2023 alors n’hésitez pas aussi à inscrire vos collaborateurs pour des formations innovantes opérées par des professionnels de la Relation Client.

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Eric Dadian, Président de l'AFRC

Étiquette : palmes

Quelles sont les tendances 2024 ?

Le plan de route 2024 de l'AFRC

Eric Dadian, Président de l'AFRC se prête au jeu du buzz à questions

Si vous deviez décrire l'année 2023 en un mot, lequel serait-il ?

Si vous pouviez changer une chose laquelle serait-elle ?

Quel événement vous a le plus marqué en cette année 2023 ?

Quelle tendance voyez-vous émerger pour l'année à venir ?

Quels objectifs vous êtes-vous fixé pour 2024 ?

Un mois d'octobre chargé à l'AFRC 🏋️‍♀️

La rentrée de l'AFRC

Juillet 2023 | Edito du Président de l'AFRC

Retour sur les événements marquants du mois de juin ◀️